Chọn e-CRM- giải pháp phầm mềm CRM hiệu quả Cho ngành Ngân hàng ở Việt Nam

 

e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan CRM cho nghành ngân hànghệ khách hàng. Nhiều ngân hàng trên thế giới đã sử dụng phổ biến công nghệ này, vậy e-CRM là gì? Lợi ích của nólà gì? Nó có thể phát triển ở Việt Nam không?

 Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đã mang lại cho các doanh nghiệp nhiều cơ hội kinh doanh. Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả (e-CRM). Đối với lĩnh vực ngân hàng, e-CRM đã bắt đầu được sử dụng rộng rãi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Một trong những điểm mạnh mà e-CRM mang lại là bảo đảm sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, ví dụ như e-CRM cho phép khách hàng có thể theo dõi trạng thái của các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn…theo thời gian thực (real- time), qua đó ngân hàng có thể tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, hệ thống e-CRM còn giúp ngân hàng tạo dựng một cơ sở dữ liệu về khách hàng nhằm hỗ trợ các quá trình hoạch định chính sách marketing, chương trình xây dựng và duy trì hiệu quả mối quan hệ với khách hàng. Có thể nói e- CRM là sự phối kết chặt chẽ giữa CRM (quản trị quan hệ khách hàng) và Thương mại điện tử (e-Commerce).

1/ Tổng quan về e-CRM

Thuật ngữ e-CRM (Electronic Customers Relationship Management) được mô tả như một sự kết hợp giữa phần cứng, Internet, phần mềm ứng dụng và các cam kết của lãnh đạo để đáp ứng yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng. e-CRM có thể có nhiều hình thức khác nhau như e-CRM hoạt động hoặc e-CRM phân tích. Nếu như e-CRM hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…thì e-CRM phân tích lại giúp doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.

Việc xây dựng, vận hành hệ thống e-CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau tuỳ theo những mục tiêu nhất định của doanh nghiệp nhưng dù là e-CRM hoạt động hay e-CRM phân tích thì cấu trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, công nghệ và con người. Đây là những yếu tố chìa khoá để mang lại thành công cho một hệ thống e-CRM. Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng. Cũng như các phần mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Trên thực tế, e-CRM là một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và khả năng của đơn vị sử dụng. Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.

Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng. Ngày nay, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, e-CRM đã được nhiều ngân hàng triển khai như một giải pháp quản trị khách hàng tân tiến, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

2/ Những lợi ích e-CRM mang lại đối với ngân hàng

Những lợi ích mà hệ thống e-CRM mang lại đối với hoạt động ngân hàng thể hiện ở các mặt sau:

e-CRM góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các ngân hàng, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Một sai lầm nghiêm trọng mà nhiều ngân hàng mắc phải khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của ngân hàng, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó. Những “sai sót” như thế trong quan niệm cũ về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy “nhàm chán và đòi hỏi sự đổi mới”.

Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì chi phí cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ không tiếp tục sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của ngân hàng “truyền thống” bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng.

Được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, hệ thống e-CRM cho phép quá trình giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra thuận lợi hơn, khách hàng có thể theo dõi trạng thái giao dịch của mình theo thời gian thực (real-time), do đó các thông tin phản hồi của khách hàng được ngân hàng tiếp nhận và xử lý một cách nhanh chóng, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được củng cố.

Thư điện tử (email) thay thế dần các phương thức giao tiếp truyền thống

Email đã trở thành một phần rất quan trọng của hoạt động marketing thông qua Internet. Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi. Theo eMarketer, một công ty nghiên cứu về thương mại điện tử cho biết 94% số người sử dụng Internet có email. Năm 2004, các nhà hoạt động marketing đã đầu tư khoảng 4,8 tỷ đô la cho các chiến dịch marketing qua email, và chắc chắn con số này sẽ rất lớn vào các năm sau (theo nghiên cứu của Forrester).

Ngày nay, email được nhiều ngân hàng sử dụng như một công cụ quản trị quan hệ khách hàng hữu hiệu. Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về các sản phẩm và dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào với khách hàng và đối tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thông tin toàn cầu, chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian, email đã dần thay thế các phương thức giao tiếp truyền thống để trở thành cầu nối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.

e-CRM giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng

Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng với nguồn vốn và nhân lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng thường bao gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.

e-CRM giúp ngân hàng thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp ngân hàng chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…

Mục đích của ngân hàng trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng được cá biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Làm được điều này, ngân hàng sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.

e-CRM hỗ trợ hoạt động marketing và dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Internet ngày càng trở nên phổ biến đã trở thành phương tiện mới cực kỳ hiệu quả trong hoạt động marketing. Tất cả những thông tin trên Internet được truyền đi không giới hạn về không gian, thời gian và khoảng cách, việc trao đổi thông tin được diễn ra liên tục 24/24 với chi phí thấp. Vì thế, cho đến nay chưa có một phương thức marketing nào khác có được những tính năng ưu việt như vậy.

Hệ thống e-CRM dựa trên nền tảng Web và Internet đã mang lại nhiều tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ Internet Banking mang lại cho khách hàng khả năng truy vấn ngay lập tức các thông tin cần thiết như lãi suất, tỷ giá tại mọi thời điểm và bất cứ ở đâu. Giờ đây, chỉ với một máy tính được kết nối Internet, khách hàng có thể truy vấn số dư tài khoản, liệt kê tất cả các giao dịch phát sinh hoặc theo dõi trạng thái một khoản thanh toán theo thời gian thực mà không nhất thiết phải đến ngân hàng hoặc qua hệ thống ATM.

Sự ra đời của ngân hàng điện tử cho phép các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

e-CRM góp phần tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của ngân hàng

Việc triển khai hệ thống e-CRM sẽ góp phần nâng cao uy tín và tạo dựng hình ảnh của một ngân hàng hiện đại; cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng; củng cố mối quan hệ với các đối tác kinh doanh; đơn giản hóa và chuẩn hóa các quy trình giao dịch; tăng năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận chuyển; tăng sự linh hoạt trong giao dịch và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng.

3/ Kinh nghiệm triển khai hệ thống e-CRM

Việc triển khai một hệ thống e-CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình e-CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các ngân hàng cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Tiếp đó, cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một ngân hàng có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, website, trung tâm hỗ trợ khách hàng, hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống e-CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Để triển khai một hệ thống e-CRM hiệu quả, cần bám sát vào chiến lược CRM tổng thể của ngân hàng, có 4 quan điểm chiến lược chính có thể phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mỗi ngân hàng, đó là: marketing dựa vào khách hàng; bán hàng dựa vào sản phẩm; CRM cá nhân hoá và dịch vụ được quản lý và hỗ trợ. Trong đó, CRM cá nhân hoá là mức độ cao nhất của ma trận chiến lược CRM mà hầu hết các tổ chức dịch vụ tài chính đang nỗ lực hướng tới.

Việc lựa chọn giải pháp e-CRM cho ngân hàng cần tính tới rất nhiều yếu tố như: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù hợp với khả năng tài chính của mỗi ngân hàng. Đồng thời, việc lựa chọn giải pháp cũng cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu của ngân hàng về các hoạt động marketing, khả năng tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, cung cấp thông tin, các dịch vụ trực tuyến… Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất, ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.

Dữ liệu đầu vào cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của hệ thống e-CRM. Dữ liệu về khách hàng cần phải được cập nhật thường xuyên, chính xác để phục vụ cho việc phân tích hành vi, thói quen của khách hàng, từ đó định hướng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, một vấn đề rất quan trọng khác chính là sự quyết tâm của Ban lãnh đạo từ cấp cao nhất. Triển khai e-CRM cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ, sự quyết tâm thay đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực).

Nếu tận dụng tốt những kinh nghiệm trên đây, cũng như luôn sáng tạo và không ngừng tạo thêm giá trị cho tổ chức từ một hệ thống có sẵn, chắc chắn ngân hàng sẽ thu được nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên cũng như làm hài lòng khách hàng.

Đỗ Nam Giang

Comments

comments

  1. Sử dụng phần mềm CRM để chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương mại:

    Khách hàng VIP, họ là ai? Dịch vụ ngân hàng cao cấp (VIP banking) đã được các ngân hàng nước ngoài triển khai tại Việt Nam từ năm 2009. Cuộc đua giành thị phần ở phân khúc khách hàng có thu nhập cao này càng trở nên sôi động khi các ngân hàng thương mại (NHTM ) nội địa cũng bắt đầu tham gia vào “sân chơi” tiềm năng này.
    Vậy ai sẽ khách hàng VIP? Lấy một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam làm ví dụ, để đăng ký làm khách hàng VIP thì tổng giá trị tài sản của khách duy trì là 1 tỷ VND hoặc giá trị ngoại tệ tương đương trong tài khoản tiền gửi, hay các khoản đầu tư. “Chuẩn” khách hàng VIP tại các NHTM trong nước lại nhỉnh hơn một chú chút. Ví dụ: tiền gửi từ 2 tỷ VND trở lên; tiền gửi thanh toán, tài khoản thẻ bình quân trong 6 tháng từ 500 triệu đồng trở lên; hoặc cổ đông sở hữu từ 2 tỷ mệnh giá cổ phiếu trở lên; ngoài ra, khách hàng có thu nhập từ 60 – 70 triệu VND/tháng trở lên cũng được coi là khách hàng VIP,…
    Có thể thấy các NHTM trong và ngoài nước hiện nay khi xếp hạng khách hàng VIP đều chủ yếu căn cứ theo tiêu chí thu nhập hoặc số dư tiền gửi bình quân làm cơ sở đánh giá. Các NHTM cũng rất linh hoạt với các tiêu chí xếp hạng khách hàng theo từng thời kỳ, phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng nhằm thu hút, đồng thời khuyến khích khách hàng gắn bó dài lâu với ngân hàng, trở thành khách hàng VIP để được phục vụ với những tiêu chuẩn cao cấp.
    Thống kê mới đây cho thấy trên thế giới, phân khúc thị trường cao cấp chiếm khoảng 1,2 – 2% trong cơ cấu khách hàng tại các ngân hàng. Còn tại Việt Nam, ước tính số khách hàng đạt tiêu chuẩn VIP chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng cá nhân trong toàn hệ thống ngân hàng. Vì thế, khách hàng VIP không phải chỉ là khách hàng thuần tuý nữa mà thực sự trở thành đối tác mang lại cho ngân hàng nguồn tài chính quan trọng.

    Thực trạng triển khai chăm sóc khách hàng VIP
    Một loạt các NHTM triển khai dịch vụ dành riêng cho các khách hàng VIP dưới những tên gọi khác nhau. Có ngân hàng nước ngoài tung ra dịch vụ “Ngân hàng ưu tiên” dành cho khách hàng cao cấp tại Việt Nam với chuỗi các dịch vụ và lợi ích toàn cầu. Có NHTM khác phục vụ khách hàng VIP dưới cái tên “VIP banking” hoặc “Private banking”. Song tất cả đều có chung một đặc điểm: bảo đảm tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. Hầu hết các NHTM đều tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,…
    Ngoài thẻ tín dụng ra, một số ngân hàng còn có nhiều sản phẩm cho khách hàng VIP như: vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,…với cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi, ưu đãi đặc biệt về phí dịch vụ và lãi suất, chính sách ưu đãi với dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng… Các ngân hàng nước ngoài, với ưu thế mạng lưới rộng khắp toàn cầu đưa ra cam kết: với khách hàng VIP, họ được hưởng lợi ích thẻ tín dụng và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khắp toàn cầu, ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng trên toàn thế giới.
    Ngoài ra, các ngân hàng đều hứa hẹn khách hàng VIP sẽ được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch,…
    Với một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng ngay lập tức nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phòng riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích. Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách hàng chỉ việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, sẽ có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực hiện và báo cáo lại. Tất cả đều diễn ra nhanh chóng, chính xác và bảo mật tuyệt đối, thể hiện đẳng cấp của “Khách hàng VIP”.
    Hiện tại, các NHTM nội địa mới đang tập trung vào chiến lược cung cấp một giải pháp tổng thể cho khách hàng VIP. Như được hưởng một không gian đón tiếp riêng biệt với những tiện nghi sang trọng; được hưởng các ưu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết,…
    Ngoài ra, khách hàng VIP luôn có một đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ một cửa, phục vụ tận nơi, nhận bản tin phân tích thị trường bất động sản, chứng khoản hàng ngày…Với VIP banking, khách hàng còn được các chuyên viên tư vấn chia sẻ và giải quyết các nhu cầu tài chính. Tức là, các nhân viên giàu kinh nghiệm sẽ tư vấn đầu tư chứng khoán, vàng, ngoại hối hay dịch vụ tài chính doanh nghiệp cho khách hàng. Ngoài ra, nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.
    Để xây dựng một không gian riêng biệt, cung cấp sản phẩm mang nhiều tiện ích dành cho khách hàng VIP cũng chưa phải là bài toán quá khó. Bởi thực tế hiện nay, các sản phẩm cao cấp dành cho khách hàng VIP về cơ bản là sản phẩm ngân hàng bán lẻ dành cho đại chúng, được cộng thêm một số giá trị gia tăng khác. Nhưng để có được một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, am hiểu thị trường tài chính, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng VIP thì không dễ. Phải mất chi phí và thời gian đào tạo khá lâu, ngoài ra còn đòi hỏi những nhân viên đó có kinh nghiệm, có những kỹ năng gây niềm tin với khách hàng.
    Một trong những xu hướng mới “VIP banking” trên thế giới hiện nay là loại hình dịch vụ với tên gọi “Quản trị phong cách sống”, tức là ngân hàng dành riêng hẳn cho những khách hàng VIP đặc biệt người quản lý, hay nhà tư vấn với rất nhiều trách nhiệm như tổ chức các sự kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, … hay tới những sự vụ phát sinh cụ thể hơn như hỗ trợ khách trong việc đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn khi khách hàng đi công tác; cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ và những thông tin tư vấn về y tế, luật pháp.
    Chính vì thế, tại thời điểm này, dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP của các NHTM Việt Nam vẫn chưa “chạm” được đến tất cả các nhu cầu của VIP. Một phần vì lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ phục vụ VIP thu được chưa tương xứng với chi phí bỏ ra khi các sản phẩm, dịch vụ đang khai thác còn khá đơn giản (chủ yếu là thẻ và những giao dịch tài chính liên quan trực tiếp đến ngân hàng). Lý do nữa là những dịch vụ có thể mang lại lợi nhuận, phí hoa hồng cao như quản lý vốn, tư vấn đầu tư, quan hệ đối tác, quản lý thừa kế… thì chưa được các NHTM quan tâm khai thác đúng mức.
    Dịch vụ tương xứng đẳng cấp
    Để khai thác hiệu quả phân khúc khách hàng VIP, hiện nay nhiều NHTM đã tập trung đầu tư các nguồn lực để tung ra những sản phẩm linh hoạt,phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng cao cấp này. Các sản phẩm dịch vụ đa dạng thuộc các lĩnh vực như bảo hiểm, đầu tư, thẻ tín dụng góp phần làm phong phú thêm danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng VIP trong việc gia tăng tài sản. Các ngân hàng cũng đẩy mạnh chiến lược hợp tác với những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngoài ngành ngân hàng để phục vụ khách hàng trọn gói chỉ bằng tấm thẻ VIP do ngân hàng phát hành. Mục đích là để khách hàng VIP có thể sử dụng tấm thẻ của ngân hàng như một phương tiện thanh toán hiện đại và được hưởng các chính sách giảm giá ưu đãi từ các đơn vị ngoài ngành hợp tác với ngân hàng. Ngoài ra, một số NHTM còn xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng… với mong muốn duy trì, xã hội hóa mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
    Một số NHTM cũng đã tự xây dựng cho mình một chiến lược quan tâm, hỗ trợ khách hàng VIP trong mọi hoàn cảnh (“Hoan, Hôn, Tang, Tế”). Một số ngân hàng khác cân nhắc tới khả năng thuê ngoài dịch vụ quà tặng cho khách hàng VIP. Song dù theo phương thức nào cũng đều chung một quy trình cơ bản:
    – Thiết lập bộ hồ sơ quà tặng cho khách hàng VIP : Với sự hỗ trợ của phần mềm CRM (hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin về khách hàng đại trà cũng như khách hàng VIP. Khi tiến hành chiến dịch tặng quà, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể căn cứ vào đó để lựa chọn quà tặng, hình thức trao quà tặng sao cho phù hợp với tâm lý từng khách hàng.
    Khác với quà lưu niệm bình thường, quà tặng cho khách hàng, đối tác thuộc hàng VIP đòi hỏi một trí tưởng tượng và phải thể hiện được tính cá nhân hóa, phù hợp và hàm ý trong món quà yếu tố cảm xúc cùng những trải nghiệm tâm đắc, giàu ý nghĩa từ quà tặng. Đó là cách thức ghi lại dấu ấn, là sợi dây vô hình gắn kết ngân hàng và khách hàng VIP trong mối quan hệ là những đối tác tin cậy, hiểu biết lẫn nhau.
    – Trước khi tặng quà : căn cứ tình hình thực tế để lên kế hoạch về mật độ tặng quà, kinh phí cho dịch vụ quà tặng dự kiến. Liên lạc với khách hàng VIP để xác nhận một số thông tin căn bản và tìm hiểu nhu cầu về quà tặng của khách hàng.

    – Tiến hành tặng quà : Nhân viên chăm sóc khách hàng phải được hướng dẫn và đào tạo chi tiết kỹ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp bao gồm tác phong, cử chỉ, lời nói chào hỏi và giao tiếp. Nhân viên cần được rèn luyện các kỹ năng để thích ứng với từng đối tượng khách hàng VIP về tính cách, phương pháp xử lý trong các tình huống đa dạng có thể xẩy ra trong quá trình trao quà. Mục đích cuối cùng là khách hàng được trải nghiệm, và cảm nhận được sự chăm sóc riêng biệt, làm khách hàng thấy hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ mà mình nhận được.

    – Sau khi tặng quà : Sau khi tặng quà cho khách hàng, từ 2 – 4 ngày , bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ (điện thoại/ email ) để cảm ơn khách hàng và kết hợp tìm hiểu thêm một số thông tin như mức độ hài lòng của khách hàng về quà tặng, phong cách tặng, cũng như dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp, tìm hiểu thêm về sở thích của khách hàng cho lần tặng quà kế tiếp và hình thức tặng quà mong muốn.
    Ngoài ra, một số NHTM khác cũng tiến hành gửi những bản tin tài chính hàng ngày tới văn phòng làm việc của khách hàng VIP như là một giá trị gia tăng của mình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP.
    Cuộc cạnh tranh và khai thác thị phần khách hàng cao cấp giữa các NHTM đã bắt đầu trở nên sôi động. Một NHTM nội địa cho biết sẽ mở thêm 30 điểm giao dịch VIP; còn đại diện một ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam thông báo là ngân hàng này đang chuẩn bị tung ra một sản phẩm hấp dẫn dành cho khách hàng VIP… Điều này hứa hẹn một cuộc đua mới của các NHTM trong việc triển khai dịch vụ, sản phẩm dành riêng cho phân khúc khách hàng VIP tại Việt Nam hiện nay.

  2. Microsoft CRM ngành ngân hàng

    Cung cấp đầu mối thông tin khách hàng được tập hợp từ các giải pháp quản trị ngành ngân hàng, phát triển khách hàng, mở rộng thị trường và phân tích, đánh giá, phân loại nhu cầu của khách hàng, cùng với việc nâng cao dịch vụ khách hàng và mang lại cho các nhà quản lý cái hình toàn cảnh về khách hàng và sản phẩm của ngân hàng mình.

    Quản lý khách hàng với khả năng tích hợp của Dynamics CRM với các giải pháp ngân hàng core-banking, ebanking, quản lý thẻ, giải pháp quản lý và đánh giá tín dụng, Dynamics CRM sẽ là nơi cung cấp thông tin một cách chính xác, nhanh chóng cho các nhà quản trị từ nhu cầu của khách hàng, các nghiệp vụ của khách hàng tại các giải pháp riêng lẻ hiện nay, số dư hiện tại, hạn mức tính dụng, đánh giá tính dụng,… mang lại cho nhà quản lý các quyết định tại các thời điểm quan trọng trong các giao dịch với khách hàng.

    Với hệ thống Dynamics CRM, dễ dàng phân loại khách hàng của mình, tìm kiếm các sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng, và mang sản phẩm đến cho họ, một công cụ hỗ trợ tốt nhất việc nhanh chóng quyết định dòng sản phẩm, và nhanh chóng đưa ra thị trường cho đúng các đối tượng khách hàng mà họ đang mong chờ.

    Tích hợp call-center với việc xác định danh tánh khách hàng gọi đến, các nghiệp vụ trong quá khứ và số dư hiện tại khi nhận được cuộc gọi của khách hàng, hỗ trợ cho ngân hàng trong việc tìm kiếm nhu cầu của khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, nâng cao dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng

    Phục vụ 24/7 với khách hàng, Dynamics CRM mang lại luồn gió mới trong việc phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua cổng thông tin khách hàng, cùng với việc tích hợp với các giải pháp quản trị tài liệu như Sharepoint, tin nhắn SMS, email,… tạo ra một môi trường công nghệ liên lạc giữa khách hàng với các nhân viên, và ngay cả việc giữa các nhân viên trong hệ thống ngân hàng với nhau.

  3. ExcelCRM cung cấp giải pháp phần mềm CRM trực tuyến an toàn, được tích hợp với phần mềm lập hóa đơn và phần mềm kế toán, gọn nhẹ. Không cần cài đặt. Xem chi tiết tại website excelCRM.vn

  4. Mình không đọc hết bài này nhưng khái nhiệm e-CRM đã quá lỗi thời rồi, chắc nó dùng cho đầu những năm 90s của thế kỷ trước khi hạ tầng kết nối chưa phát triển. Chữ “e” chắc giống kiểu giao dịch EDI giữa các ngân hàng (Electronic Data Interchange).

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *