Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) lĩnh vực du lịch

0

http://www.danhostel.org/papers/case-studies-on-innovation/11/ college paper writing company philosophy paper examples essay on types and causes of terrorism social worker case study examples very short essay for class 1 https://heystamford.com/writing/accounting-homework-help-forum/8/ essay on liberty pdf viagra au herbes write a reflective essay sample resume objectives for hospitality industry essay on importance of sports in hindi language watch cheap help with assignments standard grade biology past papers product herbal viagra expert resume writing service is flagyl sold over the counter video game violence research paper outline canadian cialis online https://rainierfruit.com/weird-viagra-side-effects/ https://naturalpath.net/natural-news/fast-delivery-viagrabest-online-price/100/ cialis viagra online viagra 50mg price australia 300 birth edwards essay his jonathan tercentenary herbal viagra thailand buying brand cialis online thesis yoast seo example of chapter 3 in baby thesis https://campuschildcare-old.wm.edu/thinking/essay-on-topic-my-school-makes-me-feel-special/10/ viagra natural casera good objective sentence for resume I. Những vấn đề khó khăn

– Dữ liệu khách hàng lớn,  lưu trong file excel gây khó khăn cho việc tìm kiếm, trích lọc.
– Thông tin khách hàng bị trùng lặp, không đồng nhất giữa các phòng ban, chi nhánh.
– Khi có 1 khách hàng liên hệ hỏi tour, nhân viên không biết được lịch sử đi tour, tình hình chăm sóc trước kia, các đặc điểm của khách hàng để xác định được cách thức chăm sóc khách hàng phù hợp.
– Thiếu các công cụ hỗ trợ báo cáo, thống kê để:

  • Tìm kiếm các khách hàng đi nhiều tour, hoặc giá trị đi tour lớn
  • Những tour có số lượng khách đi ít
  • Các công ty dịch vụ, khách sạn, nhà hàng, xe, hướng dẫn viên có đánh giá không tốt.
  • Tìm hiểu thị hiếu, sở thích, hành vi đi tour của khách hàng.

– Mất rất nhiều thời gian tổng hợp dữ liệu báo cáo bán hàng vì dữ liệu khách hàng được lưu phân tán trong các file Excel do mỗi nhân viên sale quản lý.
– Thiếu sự cộng tác giữa các nhân viên trong công ty, phòng ban
– Khó khăn trong vấn đề bảo mật các thông tin nhạy cảm.
– Không duy trì tính liên tục trong hoạt động sales, chăm sóc khách hàng khi có sự thay đổi về nhân sự.

II. Quy trình hoạt động

quy trinh hoat dong cong ty dich vu du lich

Mô tả:

– (1) (Bắt đầu) Chiến dịch Tiếp thị: Nhân viên marketing sẽ thực hiện các chiến dịch tiếp thị nhằm thu hút Khách hàng Mục tiêu (Target). Chiến dịch Tiếp thị được thực hiện trên hệ thống bằng các công cụ Marketing là Email Marketing (Email Campaign) và SMS Marketing (SMS Marketing). Email Marketing được dùng để gởi email hàng loạt, còn SMS Marketing được dùng để gởi tin nhắn thương hiệu hàng loạt. Khi gởi email hàng loạt xong, hệ thống sẽ kiểm soát được ai đã đọc email à chuyển các đối tượng này thành đối tượng Khách hàng Mục tiêu.

– (2) Khách hàng Mục tiêu: Đối tượng Khách hàng Mục tiêu sẽ được phân bổ thành Danh sách các Khách hàng Mục tiêu để cho từng sales chăm sóc. Sau khi được các sales chăm sóc và xác thực,Khách hàng Mục tiêu sẽ chuyển thành (converted) Khách hàng Đầu mối (Lead).

– (3) Khách hàng Tiềm năng: Ở bước này, các nhân viên sales tiếp tục chăm sóc Khách hàng Đầu mối từ bước 2 chuyển qua.. Trong quá trình chăm sóc, nhân viên sales xác thực xem Khách hàng Đầu mối này có mang lại Cơ hội bán hàng (Opportunities) hay không. Nếu có, chuyển qua bước 4. Ngược lại, cập nhật thông tin khách hàng Đầu mối, giữ lại trong hệ thống để dùng cho các chiến dịch sau này.

– (4) Cơ hội bán hàng: Khi xác thực có Cơ hội bán hàng (hoặc có thể hiểu là Cơ hội đi Tour) từ Khách hàng Đầu mối, sales tiến hành các bước sau:

(4.1) Lưu hồ sơ khách hàng vào danh sách Khách hàng Tiềm năng (Account, type = Tiềm năng). Nếu khách hàng là công ty (B2B), thì tiến hành lưu thêm thông tin Người liên hệ (Contact)

(4.2) Tạo 1 Cơ hội bán hàng (Opportunities) trên hệ thống: có thể tạo ra 1 hoặc nhiều (1-n) Cơ hội bán hàng khác nhau theo cùng 1 khách hàng (tức là mỗi lần dự định đi tour của khách sẽ tương ứng với 1 cơ hội được tạo trên CRM). Các nhân viên sales sẽ tiến hành chăm sóc các Cơ hội bán hàngbằng các Hoạt động bán hàng (Sales Activities) ở bước 5.

– (5) Hoạt động Bán hàng: Các hoạt động bán hàng trên hệ thống bao gồm:

Phiếu khảo sát nhu cầu đi tour
+ Gọi điện hỏi thăm
+ Gởi mail hỏi thăm
+ Hẹn gặp cà phê, trình bày phương án tour
Làm chương trình tour (Báo giá) – tham chiếu tới thông tin Sản phẩm và dịch vụ
+ Soạn Hợp đồng

Nếu quá trình bán hàng không thành công (Cơ hội bán hàng kết thúc thua) thì tiến hành cập nhật lại thông tin Khách hàng Tiềm năng, ghi nhận các phản hồi từ khách hàng nếu có (lí do vì sao không đi tour). Ngược lại, nếu bán hàng thành công, thì tiến hành các bước 6:

– (6) Hợp đồng:

Tạo hợp đồng dịch vụ theo dịch vụ mà khách hàng lựa chọn.

Thu-Chi: Nhân viên kế toán sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và tiến hành thu chi các khoản theo hợp đồng.

+ Danh sách đoàn đi: Sau khi thu tiền tạm ứng, khách hàng sẽ được kết chuyển qua danh sách khách hàng đi tour.

+ Cập nhật hồ sơ Khách hàng: Lúc này Khách hàng Tiềm năng đã trở hành Khách hàng thực sự. Tiến hành cập nhật các thông tin bổ sung cần thiết cho khách hàng này.

 

(7) Thực hiện Tour (Made Tour): Tổ chức thực hiện 1 tour. Các bước chính trong tổ chức thực hiện tour:

– Đặt ăn
– Đặt khách sạn
– Đặt vé máy bay
– Đặt tham quan
– Thuê Hướn dẫn viên
– Đặt xe
– …
– Lên kế hoạch đoàn
– Tổ chức họp đoàn
– Tạm ứng

– Theo dõi thực hiện tour: ghi nhận các phát sinh trong quá trình tour diễn ra.

– (7) Thanh lý tour: chốt chi phí và phát sinh sau đi tour.

– (8) Chăm sóc khách hàng: Các hoạt động chăm sóc khách hàng cung cấp bởi hệ thống:

+ Gọi điện hỏi thăm
+ Viết mail hởi thăm
+ Email chúc mừng sinh nhật tự động
+ Phiếu thu thập ý kiến (Comment)
+ SMS chúc mừng sinh nhật tự động
+ Hỗ trợ trích lọc danh sách khách hàng theo loại (phân loại theo các tiêu chí)

– (9) Vụ việc/phản ánh/Lỗi sản phẩm: Ghi nhận vụ việc, sản phẩm, lỗi

Các chức năng cung cấp trên hệ thống:

+ Case: ghi nhận vụ việc/phản ánh
+ Comment: ghi nhận nhận xét sau đi tour của khách. Nhận xét có thể liên quan tới các đối tượng: nhà hàng, khách sạn, máy bay, hướng dẫn viên…

– (10) Báo cáo, thống kê: hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu báo cáo, thống kê dựa trên các số liệu đã nhập vào chương trình.

+ Thống kê khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, khách hàng VIP 1, VIP2, VIP3, Thân thiết…
+ Thống kê hoạt động nhân viên
+ Thống kê bán hàng, doanh số
+ …

– (11) Chỉ tiêu kinh doanh: Chỉ tiêu kinh doanh được đặt ra bởi cấp quản lý. Sau mỗi khoảng thời gian, dựa vào các phản hồi từ khách hàng và kết quả báo cáo, thống kê, người có trách nhiệm sẽ tiến hành điều chỉnh Chính sách bán hàng, chế độ hậu mãi, các quy trình liên quan và sau cùng là điều chỉnh Chiến dịch tiếp thị nhằm tối ưu hiệu quả bán hàng, tiếp thị sản phẩm.

– (1) Chiến dịch Tiếp thị (đã thay đổi – quay lại bước 1) – dựa vào các chỉ tiêu kinh doanh đã điều chỉnh, chiến lược marketing sẽ được điều chỉnh theo cho phù hợp à nhằm thu hút các đối tượng mục tiêu một cách hiệu quả.

III. Các chức năng CRM

1/ Đối với bộ phận sales (nhân viên bán hàng):
– Theo dõi được lịch sử làm việc với khách hàng
– Quản lý thông tin đặt tour
– Trích lọc, tìm kiếm thông tin khách hàng cũ dễ dàng
– Quản lý khách đoàn/ lẻ
– Chiết tính tour
– Báo giá

2/ Đối với bộ phận điều hành:
– Quản lý passpost
– Quản lý tour
– Quản lý thông tin đặt dịch vụ
– Quản lý các dịch vụ thuê

3/ Đối với bộ phận chăm sóc khách hàng:
– Gửi email tự động chúc mừng các sự kiện đặc biệt của khách hàng
– Theo dõi được khách hàng đã đi những tour nào?
– Tính điểm cho khách hàng theo nhiều tiêu chí
– Phân loại khách hàng

4/ Đối với bộ phận quản lý:
– Theo dõi lịch làm việc của nhân viên
– Theo dõi được doanh thu thông qua các báo cáo
– Phân quyền cho nhân viên sử dụng…

5/ Ngoài ra, phần mềm còn có các tính năng và tiện ích khác như:
– Export to word các biểu mẫu hợp đồng, báo giá, chương trình tour theo mẫu có sẵn
– Thực hiện chiết tính tự động trên phần mềm thay vì làm bằng Excel trước đây
– Nhắc sinh nhật, ngày đặc biệt của khách hàng
– Kết chuyển danh sách khách đăng ký đi tour tự động

IV.Lợi ích 

– Chạy online. Truy cập bất kì đâu, bất cứ khi nào miễn là có kết nối Internet. Ngoài khả năng chạy online, phần mềm vẫn có thể cài đặt để chạy trong nội bộ công ty (offline).

– Chuẩn hóa mang tính toàn cầu: CRM chuẩn hóa quy trình hoạt động bộ phận marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng.

– Tăng hiệu quả CSKH: phần mềm có tích hợp sẵn khả năng marketing bằng email và sms. Người dùng có thể sử dụng cả 2 tính năng này để hỗ trợ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của công ty. Ngoài ra, với cơ chế tự động lọc các khách hàng VIP, thân thiết, tiềm năng, phần mềm cũng sẽ giúp cho hoạt động CSKH của cty nhẹ gánh đi nhiều thay vì phải lọc và xử lý dữ liệu trên file Excel.

– Tăng hiệu quả làm việc: phần mềm có chức năng Export các loại báo giá, hợp đồng, chương trình tour, kế hoạch đoàn, fax đặt ăn, đặt phòng ra file Word, PDF nên giảm thiểu được công việc ‘paper’ rất nhiều. Ngoài ra, khả năng truy cập phần mềm online cũng sẽ hữu ích với các nhân viên sales, điều hành hoặc cấp quản lý thường phải di chuyển nhiều.

– Khả năng tùy biến, mở rộng linh hoạt theo mô hình, quy trình nghiệp vụ công ty. Phần mềm chúng tôi đặc biệt có thế mạnh trong khía cạnh linh hoạt, mơ rộng, thu nhỏ phần mềm theo mô hình công ty. Tùy theo nhu cầu khách hàng, chúng tôi sẽ tư vấn và đề xuất giải pháp phần mềm phù hợp nhất.

– Phân quyền dữ liệu chặt chẽ và theo mô hình của công ty.
– Chạy trên mọi nền tảng hệ điều hành (HĐH)

Theo Online CRM

Comments

comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.