Quản lý cấu hình trong ITIL

0

Nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ IT chất lượng tốt phục vụ cho kinh doanh một cách kinh tế, hiệu quả và tiện lợi là những gì dẫn đến Quản lý lý Cấu hình. Quản lý Cấu hình cần thiết để kiểm soát các tài sản và dịch vụ IT.

Vì sao phải Quản lý Cấu hình

Nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ IT chất lượng tốt phục vụ cho kinh doanh một cách kinh tế, hiệu quả và tiện lợi là những gì dẫn đến Quản lý lý Cấu hình. Quản lý Cấu hình cần thiết để kiểm soát các tài sản và dịch vụ IT.

Các từ viết tắt và định nghĩa

Từ viết tắt Diễn giải
CI Mục cấu hình. Mọi thứ trong IT được xác định trong phạm vi và có thể được thay đổi được xem như là một CI. CI có thể là phần cứng, phần mềm, các cam kết về cấp độ dịch vụ, mô tả công việc,…
CMDB Cơ sở dữ liệu cấu hình. CMDB lưu giữ toàn bộ thông tin chi tiết và quan hệ của tất cả các CI có liên quan đến hạ tầng IT.
SCOPE Các hoạt động quản lý cấu hình bao gồm nhận diện, điều khiển, xác định trạng thái và kiểm toán. Để có thể thực hiện điều đó, công ty phải xác định những gì nằm trong phạm vi của quản lý cấu hình. Nếu phạm vi quá lớn thì CMDB có thể gặp phải vấn đề về tính toàn vẹn thông tin. Nếu CMDB quá nhỏ thì có thể không hữu ích.

Quản lý cấu hình – hoạt động cùng với quản lý tài sản – đảm bảo rằng tất cả các CI (phần mềm, phần cứng và tài liệu) đều được nhận diện, ghi nhận và theo dõi. Tất cả các quy trình ITIL dựa vào những thông tin do Quản lý cấu hình cung cấp. Những thông tin có thể là:

  • Lịch sử của CI (từ khi đặt hàng đến khi loại bỏ).
  • Thông tin về tất cả các tài sản (loại thiết bị nào, các thuộc tính và vị trí,…).
  • Thông tin về số lượng tài sản cần có khi một phát hành (release) được lập kế hoạch.
  • Mối quan hệ giữa các tài sản (chẳng hạn như PC được kết nối với máy chủ).
  • Lấy được vết của CI trong quản lý sự cố, quản lý vấn đề và quản lý thay đổi.
  • Thông tin về các nhà cung cấp liên quan đến các nhà cung cấp dịch vụ cũng như tài sản.
  • Thông tin về quản lý thuê và cho thuê của tất cả các tài sản.
  • Thông tin được sử dụng để kiểm toán tài sản công ty để đảm bảo số lượng tài sản được quản lý.
  • Thông tin cho tiến trình Quản lý tính liên tục của dịch vụ IT.

Lập kế hoạch Quản lý cấu hình

Lập kế hoạch cho cơ sở dữ liệu Quản lý cấu hình sẽ cần thông tin đầu vào rất lớn từ các bộ phận IT. Kích cỡ của cơ sở dữ liệu phụ thuộc vào những thông tin mà các bộ phận IT cần để cung cấp và xác định chúng đến từ đâu. “Cơ sở dữ liệu lớn hoặc nhỏ như thế nào?” sẽ là câu hỏi sẽ xuất hiện trong giai đoạn này.

Nếu cơ sở dữ liệu quá nhỏ, thông tin trong đó sẽ không được sử dụng nhiều. Do đó sẽ không thể theo vết được một CI nào đó hoặc không thể dự kiến bất kỳ khuynh hướng nào. Nếu cơ sở dữ liệu có quá nhiều thông tin sẽ khó khăn và nặng nề cho công tác bảo trì và sẽ sớm lộ diện các vấn đề liên quan đến tính toàn vẹn dữ liệu. Không ai muốn bảo trì một cơ sở dữ liệu quá lớn, và hơn thế nữa, chi phí quản lý một cơ sở dữ liệu lớn có thể sẽ là quá lớn so với giá trị mà nó mang lại. Để thuận lợi cho việc phân loại CI và xác định cấp chi tiết cần quản lý, có thể sử dụng dạng biểu đồ cây tương tự như hình vẽ dưới đây.

ConfigPlan_quan ly cau hinh trong itil

Thông tin thích hợp có thể được tìm thấy trong nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau, nhưng chúng cần phải được tích hợp một cách có hệ thống và lôgic trong hệ thống kiểm soát sự cố. Trong sơ đồ dưới đây, chúng ta thấy rằng dịch vụ service desk truy cập thông tin từ năm cơ sở dữ liệu khác nhau. Việc truy cập tới những thông tin này phụ thuộc vào công cụ hệ thống kiểm soát sự cố được sử dụng.

Configprocess-cac dich vu tich hop trong itil

Các quy trình, thủ tục và các hoạt động cần phải được định nghĩa. Ai sẽ quản lý chúng? Đối với các quy trình và thủ tục cần thiết phải được định nghĩa rõ ràng về trách nhiệm và uỷ quyền để quản lý thông tin. Chỉ có Chủ sở hữu (thuộc Quản lý cấu hình) có thể uỷ quyền người khác – chẳng hạn như phân tích Service Desk – để cập nhật hoặc thay đổi cơ sở dữ liệu Quản lý cấu hình. Bộ phận Service Desk thường được tổ chức thành nhóm để thực hiện điều này khi hàng ngày họ phải liên hệ từ 5% đến 10% số lượng nhân viên trong công ty.

Lập kế hoạch thiết lập các thủ tục về sự phối hợp giữa các tiến trình Quản lý cấu hình, Quản lý thay đổi và Quản lý phát hành cũng như với các bên cung cấp thứ ba là rất quan trọng. Quản lý cấu hình chứa các thông tin về tất cả các CI trong hệ thống IT. Những thông tin này có thể hỗ trợ các đợt triển khai sản phẩm, dịch vụ cuối vốn được định hướng bởi Quản lý thay đổi.

Chẳng hạn, nếu công ty của bạn quyết định đưa phiên bản Windows XP vào hệ thống, chắc chắn các yếu tố sau đây cần phải xem xét:

  • Bao nhiêu giấy phép cần phải có?
  • Thiết bị dự kiến được cài đặt có tương thích với hệ điều hành này không?
  • Có cần đào tạo (cài đặt, cấu hình, sử dụng,…) để quá trình chuyển đổi được suôn sẻ hay không?

Nếu cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình được lập kế hoạch và xây dựng một cách hợp lý, những thông tin trên chắc chắn sẽ nhận được, và tất nhiên cần phải chọn một công cụ để thực hiện điều đó. Tất cả các giải pháp về Help Desk/Call Centre cung cấp các công cụ hợp lý cho ITIL.

Định danh

Giả sử đến lúc này bạn đã có một cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình, thì bước kế tiếp là sẽ làm gì?

Bước kế tiếp mà bạn phải làm là xác định bạn phải nhập thông tin vào hệ thống như thế nào. Bạn cần phải xác định thủ tục định danh và gán nhãn. Khi bạn đã xác định một CI nằm trong phạm vi của tiến trình, cần phải định danh và gán nhãn cho nó hoặc nhà cung cấp làm điều đó cho bạn. Sự cẩn thận của ban trong bước này là rất quan trọng. Bộ phận Service Desk sẽ cần phải hỏi đến thông tin này một khi có người dùng gọi đến nhờ hỗ trợ. Nếu thông tin này không rõ ràng hoặc khó hiểu sẽ làm mất nhiều thời gian để giải quyết. Định danh thiết bị có thể không phải là công việc quá khó khăn nhưng cần phải cẩn thận và rõ ràng.

Ví dụ, một chiếc laptop của công ty ABC đang được dùng ở tầng 3 toà nhà số 10 có thể được định danh như sau: ABCLT0310

  • ABC – Tên công ty
  • LT – Laptop
  • 03 – Tầng 3
  • 10 – Toà nhà số 10

Với nhãn này này bây giờ đã gắn liền với thông tin của CI. Nhãn của CI cũng có thể bao gồm các thông tin liên quan đến chủ sở hữu thiết bị và phiên bản của hệ điều hành đã cài đặt cho nó,… Tất cả những thông tin quan trọng này để hiểu được mức độ ảnh hưởng mà mỗi thành phần của thiết bị có đối với hệ thống IT. Bộ phận kinh doanh sẽ cũng phải xác định cần  thông tin chi tiết đến mức nào đối với mỗi CI là phù hợp, chẳng hạn như là cần thông tin về PC, màn hình và bàn phím là đủ hay là phải chi tiết hơn nữa?

Cần lưu ý là thông thường, hàng ngày bộ phận Service Desk sẽ làm việc với từ 5% đến 10% người dùng trong công ty, do đó việc định danh phải tương đối rõ ràng, dễ hiểu và đủ chi tiết để bộ phận service desk có thể tiếp nhận và hỗ trợ cho người dùng hoặc khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.

Kiểm soát

Người sở hữu Cơ sở dữ liệu Quản lý cấu hình được gọi là “Configuration Librarian”. Người này sẽ quyết định ai sẽ được uỷ quyền và cấp phép cho việc cập nhật thông tin. Như đã lưu ý ở trên, dịch vụ Service Desk sẽ rất hữu ích trong lĩnh vực này khi xem xét số lượng liên hệ mà họ thực hiện với người dùng.

Cần lưu ý là chỉ có các CI đã được xác nhận mới có thể đưa vào hệ thống. Điều đó có nghĩa là nếu desktop của bạn là IBM chính hiệu thì bất kỳ nhà sản xuất nào khác nhưng không được ghi nhận sẽ không được đưa vào cơ sở dữ liệu.

Ngay từ khi một lệnh đặt mua hàng thiết bị được ký kết thì phải nhập ngay vào trong cơ sở dữ liệu. Điều này rất quan trọng cho quản lý hiểu được kiến trúc hạ tầng của họ có thể là như thế nào một cách sớm nhất. Các nhà quản lý cao cấp cũng sẽ truy cập vào cơ sở dữ liệu này để tìm hiểu xem mọi CI có trong công ty (chẳng hạn như là công ty đang sở hữu bao nhiêu máy chủ). Những thông tin này phải bao gồm cả các CI được mua sắm gần đây nhất. Cũng rất quan trọng khi dùng thông tin trong cơ sở dữ liệu để theo dõi và biết được tại một thời điểm lượng trang thiết bị đã bỏ đi hoặc sắp bỏ đi.  Những thông tin này được sử dụng trong nhiều quy trình khác nhau của ITIL, kể cả quy trình Quản lý tài chính IT.

Xác định trạng thái

Xác định trạng thái thực hiện việc xem xét, đánh giá và ghi nhận trạng thái của mọi CI trong công ty. Nếu có một chiếc PC được đặt hàng thì trạng thái của nó sẽ là “Đặt hàng”. Khi CI đến, trạng thái của nó bây giờ là “Đã nhận”. Khi đưa vào sử dụng, ghi nhận trạng thái của nó là “Hoạt động”,…

Mỗi CI sẽ có một dữ liệu lịch sử liên quan đến nó. Điều này sẽ có ích khi xác định về một chiếc laptop mà bạn muốn sử dụng trong công ty. Thông tin lịch sử về trạng thái sẽ cho bạn biết được tỷ lệ thành công hoặc thất bại cho mọi CI. Chẳng hạn, nếu  bạn biết được rằng đối với desktop thì có tới hơn 10% hỏng hóc (thất bại) thì bạn sẽ cân nhắc và lựa chọn kỹ hơn sau này.

Thông tin trạng thái có thể được sử dụng cho mục đích kiểm toán nhằm xác định các thiết bị đang được sử dụng một cách hiệu quả trong công ty.

Kiểm chứng và kiểm toán

Kiểm chứng và kiểm toán cần phải thực hiện trước bất kỳ các thay đổi hoặc phát hành quan trọng đối với CI. Điều này chỉ cho doanh nghiệp một ý tưởng đối với các thiết bị và công nghệ bên ngoài cần phải đối chiếu và so sánh chúng với các thông tin được lưu trong cơ sở dữ liệu.

Các định nghĩa khác

  • Các thuộc tính của CI (có nhãn được định danh duy nhất)
    • Số sêri hoặc bản sao.
    • Số model
    • Số giấy phép
    • Loại
    • Phiên bản
    • Các thông tin liên quan
      • Kết nối với
      • Thành phần của
      • Nguồn tài liệu, nguồn gốc của bản sao,…

Một số vấn đề tiềm ẩn trong tiến trình Quản lý cấu hình

  • Các cam kết về quản lý không được tuân thủ
  • Cấp CI cần quản lý không phù hợp (có thể là quá chi tiết)
  • Xem nhẹ (hoặc bỏ qua) tiến trình Quản lý cấu hình
  • Hệ thống Quản lý cấu hình thủ công (không hiệu quả)
  • Các thay đổi đột xuất (dẫn đến việc bỏ qua tiến trình)
  • Các lịch biểu quá tham vọng

Lợi ích

  • Thông tin Quản lý cấu hình hỗ trợ cho tất cả các quy trình khác
  • Thông tin được sử dụng cho phân tích ảnh hưởng và xu thế đối với các vấn đề và thay đổi
  • Trợ giúp pháp lý và thực hiện trách nhiệm hợp đồng
  • Giảm rủi ro từ các phần mềm không hợp pháp
  • Hỗ trợ lập kế hoạch kinh doanh

Comments

comments

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.