Home » Kiểm soát nội bộ » Chỉ số KPIs cho các vị trí nhân viên phòng kinh doanh

Community Answers

1. 

   85

   

   2-26-13

   ictroi.com says:

   Cám ơn về thông tin của bạn, cái này là chung cho tất cả ngành, nếu có bảng KPI phòng sales cho các doanh nghiệp phần mềm bạn chia sẽ dùm nhé, thanks

   Log in to Reply

   -3

   Was this answer helpful?

   LikeDislike
2. 

   65

   

   2-26-13

   nam says:

   Xin bổ sung thêm bảng KPI cho phòng kinh doanh:
   Chỉ số KPI của Sales bao gồm:
   1. Chỉ số Chăm sóc khách hàng
   Chỉ số Chăm sóc khách hàng bao gồm chỉ số như tần số ảnh hưởng đến khách hàng, tỷ lệ dịch vụ chăm sóc/ lợi nhuận vv…
   2. Chỉ số Đánh giá khách hàng
   Đó là chỉ số liên quan đến việc đánh giá khách hàng như số khách hàng mới, trung bình mỗi người bán hàng/khách hàng VIP vv…
   3. Chỉ số than phiền của khách hàng
   Như các than phiền được giải quyết lần đầu, tỷ lệ than phiền theo khu vực vv…
   4. Chỉ số thị trường cổ phiếu
   Chỉ số liên quan đến thị trường cổ phiếu của công ty như thị trường cổ phiếu của công ty so với thị trường chung, thị trường cổ phiếu liên quan..vv
   5. Chỉ số khách hàng trung thành
   Chỉ số đo lường khách hàng trung thành của công ty. Một số chỉ số là tổng số khách hàng bỏ đi mất, tỷ số khách hàng bỏ đi mất sau khi mua hàng lần đầu vv….
   6. Chỉ số cửa hàng và siêu thị
   Một số chỉ số của lãnh vực này như tỷ lệ lợi nhuận/ của hàng, doanh số/ địa điểm. Những chỉ số này đo lường tính hiệu quả của kênh bán hàng của cửa hàng hay siêu thị
   7. Chỉ số người bán hàng quan hệ qua điện thoại
   Những chỉ số này liên quan đến hiệu quả trong quan hệ qua điện thoại của người bán hàng.
   8. Chỉ số đại diện bán hàng
   Những chỉ số này liên quan đến hiệu quả của người bán hàng đại diện như tỷ lệ phản hồi/ tổng số gởi đến, thời gian trả lời một yêu cầu của khách hàng.
   Chi tiết:
   I. KPI Chăm sóc khách hàng
   1. Tần số ảnh hưởng lên khách hàng
   • Số mua hàng là số khách hàng vào thời điểm theo đơn vị thời gian
   • Tần số ảnh hưởng là số chăm sóc khách hàng theo đơn vị thời gian
   • Chúng ta cần xác định tần số, có đủ hay không. Sự chăm sóc với mục đích cũng quan trọng để làm “đệm”cho khách hàng và chúng ta cần lên kế hoạch cho khoảng thời gian chăm sóc phù hợp.
   2. Chi phí dịch vụ cho một khách hàng
   • Tỷ lệ = Tổng số chi phí dịch vụ/ tồng số khách hàng
   • Nhận biết chi phí đầu tư cho chăm sóc khách hàng là bao nhiêu
   • Chúng ta có thể so sánh tỷ lệ này với tỷ lệ của những nhà cạnh tranh trực tiếp để phân tích nó có hợp lý hay không.
   3. Tỷ lệ chi phí dịch vụ/lợi nhuận
   • Tỷ lệ = Tổng số chi phí dịch vụ/ tổng lợi nhuận.
   • Tỷ lệ cho biết một đơn vị lợi nhuận hiện thời, chúng ta suy ra bao nhiệu % khách hàng được chăm sóc.
   4. Các nguyên tắc Pareto:
   • Chọn 20% khách hàng theo hóa đơn cho 80% của hàng bán của chúng ta.
   • Xem xét lại sự phân bổ tỷ lệ của chúng ta về 20% khách hàng theo hóa đơn cho 80% chi phí chăm sóc cho khách hàng của mình? Nếu không, chúng ta phải phân bổ lại chi phí chăm sóc khách hàng cho thích hợp hơn.
   II. KPI đánh giá khách hàng
   1. Tỷ lệ % doanh số bán hàng của khách hàng mới.
   • Tỷ lệ đó = Doanh số từ những khách hàng mới/ tổng số hàng bán.
   • Tỷ lệ cho thấy phần trăm gia tăng bán hàng của công ty từ những khách hàng mới là bao nhiêu?
   2. Số khách hàng mới
   • Tỷ lệ này = số khách hàng mới/ tổng số khách hàng
   3. Số trung bình hàng bán cho mỗi khách hàng trong một năm.
   • Tỷ lệ này= Tổng số hàng bán/ tổng số khách hàng.
   • Tỷ lệ cho chúng ta biết có bao nhiêu doanh số hàng bán ra từ mỗi khách hàng?
   • Chúng ta có nhiều phương pháp để gia tăng doanh thu cho mỗi khách hàng hay không?
   4. Trung bình bán hàng cho một khách hàng VIP
   • Tỷ lệ đó = Tổng số bán VIP/ tổng số khách hàng VIP.
   • So sánh tỷ lệ này với trung bình bán hàng cho một khách hàng.
   5. Tỷ lệ lợi nhuận của một khách hàng
   • Tỷ lệ này = lợi nhuận thực/ tổng số khách hàng.
   • Tỷ lệ cho chúng ta biết trung bình lợi nhuận tạo ra bởi một khách hàng.
   • Ai hưởng lợi nhiều ai hưởng ít, chúng ta sẽ phải có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
   III. KPI than phiền của khách hàng
   1. Than phiền được giải quyết lần đàu
   • Công thức = tổng số than phiền được giải quyết lần đầu/ tất cả các than phiền.
   • Chúng ta có thể bổ sung tỷ lệ than phiền này vào lần thứ hai hoặc lần thứ ba.
   2. Tỷ lệ phản hồi nhanh
   • Số phản hồi nhanh/ tất cà các than phiền.
   • Tỷ lệ được tính toán thông qua khảo sát về ý kiến của khách hàng.
   3. Số than phiền tranh luận
   • Số than phiền đưa đến tranh luận giữa công ty và khách hàng.
   • Tỷ lệ được đo lường bởi tổng số than phiền tranh luận/ tổng số than phiền.
   4. Số than phiền của khách hàng
   • Công thức = tổng số than phiền của khách hàng/ tổng số khách hàng
   • Tỷ lệ này nếu cao, chứng tỏ sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có vấn đề.
   5. Tỷ lệ than phiền theo khu vực.
   • Nhờ vào giấy than phiền, mỗi tháng các thành viên phải tập hợp và phân loại các than phiền theo khu vực và dựa trên các nguyên nhân khác nhau.
   • Sau đó, sắp xếp nó lại bằng cách tóm lược.
   • Chúng ta cần chú trọng giải quyết than phiền theo từ trên xuống bằng nguyên tắc Pareto.
   IV. KPI thị trường cổ phiếu
   1. Thị trường cổ phiếu so sánh với thị trường chung.
   • Tỷ lệ phần trăm doanh thu bán hàng của công ty so sánh với bán hàng của toàn khu vực.
   2. Thị trường cổ phiếu liên quan
   • Đó là sự so sánh giữa doanh thu bán hàng của công ty với những nhà cạnh tranh mạnh nhất.
   • Nó cho chúng ta biết vị trí của công ty chúng ta trong thị trường
   3. So sánh thị trường cổ phiếu với tỷ lệ tăng trưởng.
   • Công ty phài so sánh tỷ lệ tăng trưởng với sự tăng thị trường cổ phiếu của các công ty khác.
   • Thỉnh thoảng, công ty tăng thị trường cổ phiếu, nhưng tỷ lệ gia tăng thấp hơn các công ty khác, công ty cần phải được rà soát lại.
   V. KPI khách hàng trung thành
   1. Tổng số khách hàng mất đi
   • Tổng số khách hàng không mua hàng của mình nữa.
   • Số khách hàng bao gồm: số khách hàng đầu tiên và khách hàng trung thành bỏ đi.
   2. Tỷ lệ khách hàng mất đi sau khi mua hàng lần đầu.
   • Với tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/ tổng số khách mua hàng lần đầu.
   • Tỷ lệ này thấp có thể do vài nguyên nhân: sản phẩm của chúng ta chưa thích hợp, sản phẩm tốt nhưng quảng cáo chưa tốt.
   3. Tỷ lệ khách hàng trung thành mất đi
   • Với tổng số khách hàng trung thành mất đi/ tổng số khách hàng trung thành còn duy trì.
   •Đây là một trong các tỷ lệ quan trọng nhất mà chúng ta cần ghi nhận: nguyên nhân có thể bao gồm sản phẩm và dịch vụ giá hơi cao, cần sản phẩm mới tốt hơn với giá cạnh tranh hơn.
   4. Chu trình đời sống của khách hàng The life cycles of a customer
   • Công thức= tổng quan hệ với khách hàng/ tổng quan hệ chung với khách.
   5. Tỷ lệ khách hàng quay trở lại
   • Tỷ lệ khách mua hàng hơn 2 lần/ tổng số khách hàng.
   • Tỷ lệ này cao sẽ cho chúng ta biết sản phẩm của mình hấp dẫn khách hàng.
   6. Tỷ lệ khách hàng mới
   • Số khách hàng mới có được vào một thời điểm nhất định.
   • Tỷ lệ cao chứng tỏ hoặc chúng ta mở rộng phạm vi hoạt động hoặc chúng ta mất khách hàng trung thành.
   VI. KPI cửa hàng và siêu thị
   1. Tỷ lệ lợi nhuận/ cửa hàng
   • Tỷ lệ này phàn ánh tỷ lệ phần trăm lợi nhuận của các cửa hàng cá nhân tại mỗi vùng.
   • Chúng ta dùng tỷ lệ này so sánh mức hiệu quả của cửa hàng chung với nhau và tỷ lệ của tổng lợi nhuận.
   2. Tỷ lệ lợi nhuận/ vốn
   • Công thức = Lợi nhuận thực/ tổng vốn
   • Tỷ lệ giúp xem lại lợi nhuận so sánh với vốn được sử dụng hiệu quả như thế nào.
   3. Doanh số/ địa điểm
   • Với tổng doanh số của một địa điểm so sánh với các địa điểm khác.
   • Tỷ lệ vào cho chúng ta biết nơi bán buôn tốt và nơi bán buôn chưa hiệu quả.
   4. Chí phí cơ ngơi kinh doanh / Doanh số:
   • Với tổng chi phí đất đai/ tổng doanh số
   • Tỷ lệ cho chúng ta biết cơ ngơi kinh doanh của mình có hiệu quả hay không hoặc chúng ta chưa có nhiều cố gắng trong công tác tiếp thị.
   5. Chi phí quỹ lương/ Doanh số
   • Đó là tổng quỹ lương/ Doanh số bán ra
   • Nó giúp chúng ta kiểm soát quỹ hàng hóa
   6. Sán phẩm bán
   • Bao gồm một danh sách sản phẩm bán nhanh hoặc chậm.
   • Chúng ta cần so sánh danh sách này của cửa hàng với các chi nhánh khác nhau.
   • Và chúng ta phải xem danh sách sản phẩm bán chậm và tìm ra nguyên nhân tại sao.
   VII. KPI bán hàng qua điện thoại
   1. Chi phí trung bình cuộc gọi/mỗi lần giao dịch
   • KPI này giúp kiểm soát chi phí điện thoại.
   2. Thời gian nói chuyện của một trung bình cuộc gọi điện thoại.
   • Cần phải kiểm soát thời gian gọi quá lâu theo so với quy định.
   3. Thời gian trung bình chờ đợi khi giao dịch.
   • Số thời gian mà khách hàng phải chờ đợi giải quyết.
   • KPI này ảnh hưởng bởi 2 yếu tố: người trực tồng đài và người chuyển cuộc gọi của phòng.
   4. % trả lời sau thời gian quy định (ví dụ 5 giây hoặc 3 chuông reo )
   • Tổng số khách được trả lời quá 3 chuông reo tại điện thoại của mình.
   5. Tỷ số hủy cuộc gọi vào thời điểm nhất định.
   • Số cuộc gọi bị hủy sau khi khách phải chờ đợi quá lâu.
   6. Số cuộc gọi không thành
   • Số các cuộc gọi đến nhưng không liên lạc được vì máy bận hoặc không ai bắt máy.
   7. Tỷ lệ giải quyết ở cuộc gọi đầu tiên.
   • Tỷ lệ giải quyết như là thỏa mãn khách hàng ở cuộc gọi đầu tiên
   VIII. KPI đại diện bán hàng
   1. Tỷ số phản hồi/ tổng số gởi đi
   • Công thức = Tổng số khách hàng phản hồi / tổng số thông tin gởi cho khách hàng.
   • Tỷ số này đo lường tính hiệu quả của marketing trực tiếp
   • Chương trình marketing trực tiếp có thể gởi thông điệp, email…
   2. Thời gian trả lời một yêu cầu của khách hàng.
   • Trường hợp này thời gian trả lời có thể lâu hơn, KPI này có lợi để trả lời nhanh cho khách hàng.
   3. Tỷ số khách hàng tăng thêm.
   • Tỷ lệ khách hàng tăng thêm / tổng số khách hàng đã có.
   • Ngoài ra, tỷ lệ khách hàng vta8ng thêm / tổng số phản hồi của khách hàng còn có ich.
   • Ghi chú: Số khách hàng nhận được phản hồi = Tổng số phản hồi và chưa phản hồi.
   4. Số khách hàng/ nhân viên
   • Con số là tổng số khách hàng/ số nhân viên bán hàng.
   • Điều này có nghĩa là một nhân viên bán hàng giúp tăng thêm hoặc phục vụ bao nhiêu khách hàng.
   5. Số trung bình cuộc hẹn cho một người đại diện bán hàng.
   • Công thức = Trung bình của tất cả cuộc hẹn mỗi khách hàng của cá nhân người đại diện bán hàng.
   • Tỷ lệ đo lường mức độ khó khăn trong khi thuyết phục khách hàng và khả năng thuyết phục của người đại diện bán hàng.
   6. Tỷ số người đại diện bán hàng đáp ứng được mục tiêu của khách hàng.
   • Công thức = Tổng số đại diện bán hàng đáp ứng được mục tiêu khách hàng/ tổng người bán hàng
   • Tỳ số đo lường tính hiệu quả của bán hàng của công ty.
   7. Trung bình doanh số bán hàng/ số nhân viên bán hàng
   • Với tổng doanh số bán hàng của toàn bộ nhân viên/ số nhân viên bán hàng.
   8. Trung bình doanh số/ khách hàng/ nhân viên bán hàng.
   • Với tổng bán hàng của nhân viên bán hàng/ Tổng khách hàng của mỗi nhân viên bán hàng.
   9. Chí phí tăng thêm khách hàng.
   • Với tổng số chi phí để tăng thêm một khách hàng mới.
   10. Thay thế nhân viên bán hàng = tổng nhân viên bán hàng được tuyển/ tổng nhân viên bán hàng nghỉ việc.
   • Công thức = Tổng nhân viên được tuyển/ tổng nhân viên theo kế hoạch.
   • Tỷ số đo lường sự luân chuyển của nhân viên.
   11. Tổng thời gian tuyển dụng và huấn luyện đại diện nhân viên bán hàng đạt tiêu chuẩn bán hàng.
   • Tổng thới gian để huấn luyện nhân viên bán hàng hoàn thành mục tiêu bán hàng của công ty.
   12. Chi phí nhân lực bán hàng.
   • Chí phí tiền lương.
   • Chi phí bán hàng/ khách hàng (bao gồm tất cả các công cụ, poster…cho mỗi khách hàng)

   Log in to Reply

   -2

   Was this answer helpful?

   LikeDislike